最近台北街頭,喧囂聲不斷。一道兩岸服務貿易協議的國會通關程序,引發學生、公民站上街頭,爭取民主正義,就此拉開向政府爭取溝通契機的318 學運序幕。

搶占立法院,聚集街頭抗議的學生、公民大聲喊出自己的主張、訴求,也喚醒社會更多人開始關心什麼是服貿?什麼是民主?什麼是法治?

雙方會如何溝通?溝通什麼?一時間,大家都在等著政府如何接招、如何回應。

3 月24 日上午,政府斷然拒絕學生訴求,政府與人民間意見對立的溝通破裂,引發後續占領行政院、鎮暴警察出面驅離的激烈衝突。

隨事態發展熱度急遽升高,在臉書上,各方觀點論述百花齊放,有人譴責政府罔顧民意,有人強調法治底線,有人痛斥血腥鎮壓,有人大喊民主倒退, 也有人擁抱自由經濟才能救台灣的立場。

針鋒相對火花處處可見,爭辯到激動處,甚至連「賣台漢奸」、「無知暴民」等標籤用語也遍地開花; 或是立馬宣告「意見不同者就此刪除」、「意見不合, 請走不留」,掀起臉書上的刪友潮,政府與人民溝通不良,朋友間的歧見,同步宣告破裂。

不僅是服貿問題,在職場上或生活中,人們同樣經常會碰到與他人意見不同的時候,一聽一說之間很容易擦槍走火,探究背後真正的原因,情況雖然跟銷售無關,性質上卻與業務人員一樣,都是希望透過溝通,取得說服、取信和影響他人的力量。

非銷售的銷售 把想法、觀點當產品,打包賣出去 !

美國知名趨勢觀察家丹尼爾‧ 平克(Daniel H.Pink)在《未來在等待的銷售人才》中,把這種現象稱為「非銷售的銷售」(Non-sales selling)。

他指出,傳統對銷售的定義是指販售有形的商品、服務,但是,隨著網路、行動通訊的運用,人與人間的溝通變得更複雜而多元,要能說服他人,發揮影響力,就必須將你的思想、意見或理念視為產品,打包賣出去(詳見圖1)。

舉凡像是,期待老闆接受熬夜3 天才完成的企畫案;跨部門合作時,要主導專案走向;在臉書貼文闡釋對某一件事的想法;甚至下班後逛街殺價等情景, 狀況雖然都不相同,但共通點都是希望透過溝通、獲得認同,讓想法、意見能被埋單,這就是「非銷售的銷售」。

「非銷售的銷售」傳達的正是影響他人的能力。平克從研究中發現,多數人在工作時,不論是回覆e-mail 信件、交換意見、資源調配等,約有4 成的時間都在試圖影響他人,而能否影響他人得出你所期待的結論, 往往是事業成功關鍵。

這一點,可以從美國《 Fortune》 雜誌的報導,前500 大的世界級企業 CEO 中,有高達45%都是從業務出身得到驗證。原因就在於,業務常常第一線和客戶接觸,深知如何抓住人心、與他人溝通。經由業務背景「淬煉」出來的 CEO,不只善於推銷自己的產品,更善於傳揚自己的理念和想法,擁有說服他人、影響他人的能力。

賽局理論 把NO 變YES 想要學會溝通,必須先學會處理人性

你要產生影響力,就必須理解別人為什麼立場跟你不一樣,為什麼直接拒絕你,這裡面有很多提出理由, 建立說服邏輯的訓練。

尤其職場上,任何爭議或是歧見的發生,都不是一場你死我活的零和戰爭,正如同賽局理論闡述:雙贏, 才能一起共享最大利益。其中的求勝原則便是,與對手合作,或是改變遊戲規則。透過說服、取信,進而影響他人的決定,這正是每一個手握千萬業績的頂尖業務,能化解爭議和歧見的逆轉勝能力。

「銷售有98%是對人的了解,2%是對產品的了解。」全球首位在1 年內賣出10 億美元保單的超級業務喬‧ 康多夫就曾經這樣說。可見想要處理不同意見,解開賽局困境,必須先處理人性。

不是每一個超級業務員一開始就能順利出擊,通常都要經過千百次被客戶拒絕的修練,才學會如何把NO 變YES。

不同意見,就成了「異」見。最常見的9 大「異」見, 是這樣產生的:

對某件事情一知半解

感覺重於事實

沒有想到事情背後的意義

執著於枝微末節

沒有注意到矛盾之處

提出假設性或不相關的問題

混淆不同類型的問題

對不了解的事驟下結論

沒有發現預設立場

誤用不適當的辭彙

以自我或所屬群體為中心思考

總結下來,「異」見的發生,可以分成理性的邏輯思考出現謬誤和感性的情緒出現問題,要消除「異」見, 你可以跟著超業這樣做:

1 跟反駁者握手

嚴重的意見分歧,通常來自互相對立,只要一說話,不管是對是錯,都會遭到反駁。要降低對方感受上的自然反抗,希臘哲學家蘇格拉底有個獨樹一格的應對技巧:開始談話時,先問些溫和的問題,讓對方願意回答「是、是」,爭取認同感。

這也是超業雙贏溝通中,最基本的一堂課:與反駁者握手。這麼做的目的在於,先讓對方降低敵意,不會摀上耳朵,一味反對,如此一來,才有機會說出自己的看法,開啟溝通大門。

2 為負面情緒找出口

_ 情緒是摧毀溝通最快的武器。為什麼呢?人的心理思維流程是這樣走的:思考判斷→產生感受→影響行動(詳見圖2)。通常遇到別人主張與自己不一樣,或是被反駁、拒絕時,第一時間都會產生憤怒、不開心等負面情緒,這股負面力量可能會驅動你去思考自己可以做些什麼來反擊,以隔離被反駁的情況。

思考和情緒感受往往一體兩面。超業溝通祕訣第2堂課就是盡量降低負面情緒,避免做出錯誤決定。他們會問自己「是什麼想法導致這些情緒?」、「為了不再有這種負面情緒,我必須改變的想法是??。」

3避免預設立場

許多推論,都是來自預設立場,面對歧見時,最容易搞混「推論」與「預設」的不同。像是在百貨公司看到小孩哭鬧(情境),你會想可能是媽媽不想買小孩要的東西(推論),這時就落入了「只要在百貨公司有小孩哭泣,就是媽媽不想買小孩要的東西」這樣的預設立場。

預設運作通常無意識,若能攤開內心的預設立場,往往發現事態並非如自己所想。因此,超業雙贏溝通第3堂課是要避免預設立場,錯誤的預設引導出錯誤的推論,歧見都是這樣發生的。

4認清事實、偏好與判斷之間的差異

每個複雜問題背後都不只一個答案。處理「異」見時,聰明的超業,會依照問題的特性,採取適合的溝通方式,這是雙贏的第4堂課(詳見圖3)。

1)「事實性」的問題:如車子的運轉速是多少?保單對應年份的剩餘價值是多少?等,這些問題依靠事實與定義,就用既定的程序、方法去解決。

2)「偏好性」問題:如這個太貴了、房子就應該刷成白色才明亮等主觀意見,因為會隨個人不同偏好而有多重答案,針對這類問題,溝通時只要不偏離問題本身,不須依此評價對方。

3)判斷性問題:像是什麼時候投資人民幣?保單如何規畫?這類問題指涉範圍廣,需要系統性判斷,並商確每項答案,避免簡化思考程序。

5聚焦,不失焦

人們天性中存在支配他人的傾向,若各持己見,很容易擦槍走火,如何能雙贏呢?

不失焦,是超業必修的第5堂溝通課。面對分歧意見,他們不輕易打斷對方發言,反而先聆聽了解對方「為什麼這麼說」。就算自己要講話前,也不忘先說說「緩衝句」,緩和對話氛圍,用能「支持自己想法的證據」來開場,把「自己的想法」放到最後才說,才不讓臉紅脖子粗的情況模糊真正的問題焦點。

在網路社群環繞下,人人都要懂得溝通的時代來臨了!你做好準備了嗎?

兩性關係溝通-男女秘密解碼.....

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